МОНИТОРИНГ КАЧЕСТВА И ДОСТУПНОСТИ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ГРАЖДАНАМ ПОЖИЛОГО ВОЗРАСТА И ИНВАЛИДАМ
Пятницкая В. А.©
Учреждения социального обслуживания населения, согласно национальным стандартам РФ, должны реализовывать возможность получения оценки качества услуги со стороны клиента и обеспечивать приоритет этой оценки в общей оценке качества социальных услуг. Руководствуясь принятым в МУ КЦСОН «Ветеран» «Руководством по качеству», с целью сравнения оценок клиентов и исполнителей услуг, в январе 2010 года был проведен мониторинг качества и доступности социальных услуг, предоставляемых на дому гражданам пожилого возраста и инвалидам.
Цель мониторинга – выявить потребности и запросы клиентов отделений социального и социально-медицинского обслуживания на дому и определить, насколько деятельность исполнителей услуг им соответствует. Базовый зондаж общественного мнения был проведен методом письменного опроса путем индивидуального заполнения раздаточной анкеты; социологический инструмент – анкета Департамента труда и социальной поддержки населения Ярославской области.
Выборка по данной проблеме составила 10% от общего числа обслуживаемых отделениями социального обслуживания на дому и специализированным отделением социально-медицинского обслуживания на дому (по 9 респондентов от каждого отделения) и имела случайный характер. Никаких специальных требований к опрашиваемым не предъявлялось.
В ходе исследования были выявлены следующие данные.
Первопричиной обращения за социальной помощью стал физический фактор – неспособность к самообслуживанию: 96% клиентов ответили на данный вопрос положительно. На второй позиции – отсутствие друзей: 7%, причем из них 3 респондента, несмотря на то, что вопрос предусматривал один ответ, указали это как вторичную причину.
Анализируя информационную политику района, можно отметить, что хорошей информированность по всем сферам услуг признали 89% опрошенных; 9% отметили информированность по отдельным сферам услуг; и только 4% назвали информированность слабой. Позиция «не информирован(а) вообще» не отмечена ни одним из респондентов. Таким образом, в целом информационное социальное поле района можно считать хорошим.
Тем ни менее опрос показал, что охват населения социальными услугами можно считать недостаточным. Несмотря на то, что на первом месте шкалы ответов на вопрос «Есть ли среди Ваших знакомых те, кто нуждается в социальных услугах, но не получает их?» стоит отрицательный ответ – 41% опрошенных, достаточно высоко и число тех респондентов, которые имеют знакомых нуждающихся, но не получающих социальный услуги – 26%. Корме того, многие испытали затруднения с ответом на данный вопрос – 33% опрошенных. Так как отделения социального обслуживания на дому реализуют свою деятельность в полном объеме и имеют резерв, увеличить охват пенсионеров и инвалидов представляется только введением новых ставок социальных работников или увеличением количества отделений.
Препятствиями для получения социальных услуг респондентами были названы следующие позиции (градация в порядке уменьшения): слабая информированность, нежелание предавать огласке свое положение, не осознание необходимости и возможности решения своих проблем, неверие в реальное оказание помощи, страх обратиться за помощью, боязнь получить отказ, сложность в получении социальных услуг, недоверие к социальным службам. Некоторые респонденты (6%) считают, что те, кто действительно хочет получать социальные услуги, их получает. Таким образом, наверху градационной пирамиды находится слабая информированность и личностный психологический фактор.
По источникам информации о социальных услугах картина выглядит следующим образом (вопрос предполагал несколько вариантов ответа): получают сведения от соцработников – 70%, из разговоров окружающих, по слухам – 43%, от родственников, знакомых – 26%, из газет – 19%, по телевидению – 19%, из буклетов, памяток социальной службы – 15%. Интернет как источник информации не отмечен ни одним из респондентов, что свидетельствует о недостаточном компьютерном образовании лиц пожилого возраста.
Говоря о доступности социальных услуг для населения, можно отметить, что оценили услуги как доступные 98%, 2% отметили, что услуги было получить крайне трудно. Промежуточную позицию «услуги не совсем доступные для меня» не выбрал ни один респондент. Причем большинство респондентов указали, что не испытывали трудности в получении социальных услуг – 40% опрошенных. Трудности состояли в ожидании в очереди на получение услуг у 29%, в сборе необходимых документов и справок – у 19%, в отдаленности места оказания услуг от места проживания – 12%.
Оценивая изменение качества услуг за последнее время, считают, что качество предоставляемых услуг заметно улучшилось, 50% обслуживаемых, немного улучшилось – 19%, качество осталось на том же уровне для 20%. Ни один респондент не отметил ухудшения качества обслуживания: отсутствуют отметки по позициям «немного ухудшилось» и «сильно ухудшилось». Однако 11% затруднились с ответом на данный вопрос.
Матрица изменений в результате предоставления социальных услуг выглядит следующим образом (вопрос предполагал несколько вариантов ответа): улучшилось настроение – 56% опрошенных, появилось много полезной информации – 52%, решились полностью (или частично) проблемы жилья, взаимоотношения в семье, пенсионные проблемы – 13%, улучшилось здоровье – 9%, улучшилось материальное положение – 9%, появились новые хорошие знакомые, друзья – 6%, появилось желание жить – 4%, улучшилось социальное положение, «знаю, что всегда помогут» – 2%.
Анализируя статус социальных работников, признали вполне удовлетворительными личные качества сотрудников социальных служб 100% опрошенных. Особо были выделены такие качества как доброта, добросовестность, эрудированность, взаимопонимание, уважение, терпение. Высокую оценку профессиональным качествам дали 98% респондентов.
По результатам анализа потребностей и запросов клиентов социального обслуживания, выявленных в ходе мониторинга, можно рекомендовать следующие возможные перспективные направления деятельности конкретных отделений и центра в целом, обеспечивающие эти потребности и запросы.
Активизация работы по информированию населения об услугах, оказываемых центром, разработка дополнительных буклетов и памяток, привлечение непосредственно социальных работников к информированию клиентов о социальных услугах.
Расширение объема консультационных услуг.
Активизация выявления лиц, нуждающихся в услугах центра.
Открытие второго специализированного отделения социально-медицинского обслуживания на дому.
Активизация психологического патронажа на дому с целью корректировки психологического поведения обслуживаемых.
Оптимизация работы по безболезненной смене социального работника, привлечение к решению данной проблемы психолога.
Обеспечение, учитывая, что основная масса обслуживаемых принадлежит к категории инвалидов, информационного доступа к литературе по социально-психологическим проблемам инвалидов из библиотеки центра.
Организация клубов общения среди обслуживаемых на дому с целью преодоления барьера одиночества и привлечения их к активной жизнедеятельности; активизация проведения мини-праздников на дому у обслуживаемых силами отделения социальной помощи семье и детям.
В заключении хочется еще раз подчеркнуть необходимость проведения социологических исследований в процессе создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, значимость их в оценке эффективности услуг на всех стадиях их предоставления, а значит, и в обеспечении репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг.
