ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ДОМУ КОМПЛЕКСНЫХ ЦЕНТРОВ
Ломыкина А. Н.©
В связи с проведением реформы государственного и муниципального управления в России в МУ «Гаврилов-Ямский КЦСОН «Ветеран» был проведен анализ эффективности деятельности социальных работников посредством проведения мониторинга результативности обслуживания и сравнительного анализа эффективности по отчетам социальных работников.
Для того чтобы осуществлять управление по результату, необходимо сформулировать ожидаемые результаты, организовать деятельность, направленную на их достижение, и отслеживать, в какой степени эти результаты фактически достигаются. Это необходимо для принятия мер по повышению результативности, если фактическая результативность оказывается недостаточной. Ожидаемый результат социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов – степень удовлетворенности клиентов качеством и количеством оказываемых услуг.
Качественные показатели деятельности социальных работников МУ КЦСОН «Ветеран» определялись посредством социологического опроса, путем заполнения раздаточных анкет. Выборка по данной проблеме составила 50% от общего числа клиентов отделения социального обслуживания на дому. Процедура сбора и анализа полученной информации осуществлялась заведующим отделением социального обслуживания на дому.
В ходе опроса клиента интервьюер по тетради учета услуг определял те услуги, которые должны были быть оказаны клиенту в прошлое посещение его социальным работником, фиксируя их в опросном листе, а затем задавал клиенту ряд вопросов по каждой из этих услуг. Далее те же вопросы были заданы по остальным услугам из перечня гарантированных государством услуг. В конце опроса интервьюер получал подтверждения клиента на положительные и отрицательные утверждения, касающиеся работы социального работника в целом.
В ходе исследования были выявлены следующие данные:
- В 98% случаев социальные работники оказывают запланированные и необходимые обслуживаемым услуги. Почти во всех случаях (97%) клиенты считают, что услуги оказывались им очень хорошо. Почти отсутствуют случаи, когда клиенты полагают, что услуга была оказана плохо или клиенты не довольны работой социального работника по оказанию услуг. Почти все обслуживаемые в целом удовлетворены работой и поведением социального работника.
- 91% опрошенных считает, что социальный работник дисциплинированный и правильно организует свое рабочее время; 89% клиентов считает, что социальный работник очень внимательный и аккуратный; 78% клиентов считают, что социальный работник относится к их проблемам неравнодушно, проявляет соучастие и сопереживание, учитывает их мнение. Однако есть клиенты, считающие, что работник социальной службы не владеет интересующей его информацией, их число составило 12%. Клиенты, считающие, что социальный работник ведет себя грубо, неуважительно, отсутствуют.
Результативность работы социальных работников оказалась достаточно высокой. Причинами этого может быть как хорошая работа сотрудников отделения, так и «неприхотливость» клиентов. Ведь надомное обслуживание в советское время не было таким распространенным, и поэтому, начав получать эти услуги, граждане пожилого возраста и инвалиды могут быть довольны услугами любого качества; они ценят сам факт их оказания.
Вместе с тем, как показал опыт, при анализе данных могут быть выявлены сотрудники, результативность которых находится ниже уровня других работников. Здесь важно внимательно проанализировать данные и попробовать ответить на вопрос, что является причиной этого – возможные недостатки в работе самого сотрудника, специфика клиентов или какие-то другие обстоятельства, и на основании этого разработать меры для повышения уровня оказания услуг.
Количественные показатели результативности определялись путем анализа отчетов сотрудников. Эффективность работы определяется как отношение общего количества услуг, оказанных данным социальным работником, к нормативным показателям с учетом условий проживания клиентов (частный сектор или благоустроенное жилье). В результате обработки данных было выявлено следующее: только два сотрудника выполнили норму по количеству оказанных услуг, у 13 человек из 15 показатель эффективности составил более 70% и у двоих – от 40% до 60%.
Распределение нагрузки социальных работников по видам услуг определяется как отношение общего количества оказанных услуг к количеству услуг данного вида. Таким образом можно проследить, какие сотрудники и по каким видам услуг имеют большую нагрузку.
Сравнительный анализ за период 2009 и 2010 годов показал увеличение оказываемых услуг по следующим видам: покупка и доставка продуктов питания, промышленных товаров и медикаментов, доставка воды, топка печи, содействие в обеспечении топливом, оплата жилья и коммунальных услуг, оказание первой доврачебной помощи, в том числе вызов врача на дом, посещение в случае госпитализации, оказание психологической помощи. В среднем количество оказанных услуг за 2010 год возросло на 8,1%.
При определении и применении мер для повышения результативности надомного обслуживания нужно учитывать следующие моменты.
Во-первых, ни в коем случае нельзя рассматривать итоги мониторинга как основание для наказания худших работников. Это может вызвать с их стороны лишь явное или скрытое сопротивление проведению мониторинга. Следует в большей степени стремиться к награждению лучших, чем к наказанию худших. В конечном итоге создание мотивации сотрудников повышать результативность обслуживания гораздо полезнее для клиентов, чем принятие одних только репрессивных мер.
Во-вторых, определяя меры по повышению результативности, следует в полном объеме информировать социальных работников.
В-третьих, меры для повышения эффективности должны быть рассчитаны на достаточный период времени.
И, наконец, в-четвертых, подсказкой для разработки мер, конечно же, могут служить те или иные данные мониторинга. Например, можно выявить клиентов, желающих получать больше помощи. В данном случае будет иметь смысл повышать результативность путем увеличения объема оказываемых социальным работником услуг и/или усилением разъяснения клиентам их прав для того, чтобы они точно знали, какую помощь они могут ожидать от социального работника.
